Содержание

Конверсия и CPM воронки продаж – как их просчитать?

Конверсия – это процентное соотношение потенциальных и реальных покупателей. Этот показатель рассчитывается для анализа эффективности интернет-торговли. Его задача — определить, на каком этапе клиенты наиболее интенсивно покидают воронку продаж, не дойдя до ее конечного уровня.

Для подробного анализа конверсия подсчитывается для каждого из этапов покупательского цикла. Примерный расчет:

  • Фирма в ходе рекламной кампании привлекла внимание 5 000 пользователей (Ӏ этап).
  • Из них 2000 человек кликнули по ссылке, и перешли на сайт продавца (ӀӀ этап).
  • За анализируемый период 500 человек положило товар в покупательскую корзину (ӀӀӀ этап).
  • Покупку совершило всего 200 человек (VӀ этап).

На основании представленной модели рассчитывается конверсия каждого ее уровня. Для этого показатель нижнего уровня нужно разделить на показатель верхнего и умножить получившееся число на 100%.

В данном случае это:

Ӏ этап – 2000/5000*100%=40%

ӀӀ этап – 500/2000*100%=25%

ӀӀӀ этап – 200/500*100%=40%

Общий уровень конверсии – 200/5000*100%=4%

Из вычислений видно, что самый низкий уровень конверсии на ӀӀ этапе воронки продаж. Это говорит о неправильных настройках контекстной рекламы, неверном представлении о целевой аудитории или неудачном оформлении рекламного объявления.

Здесь уместно ознакомиться с аббревиатурой CPM. CPM – это показатель эффективности рекламного объявления. Он также применяется для оценки качества воронки продаж. Показатель рассчитывается на 1000 показов.

Чтобы найти CPM нужно количество покупателей разделить на фактическое число показов и умножить на 1000.

CPM=200/5000*1000=40

Это означает, что каждая 1000 показов рекламного объявления приводит на сайт 40 потенциальных покупателей. Такой показатель, как СРМ позволяет в реальных цифрах оценивать эффективность рекламного объявления и рассчитать точное количество показов для увеличения покупательского потока.

Этапы воронки продаж

Модель Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса дает размытое представление о воронке продаж. Для применения ее на практике изучается более конкретные примеры ее составляющих и их последовательность. Поэтому глубокое изучение механизма работы с потребительской воронкой требует изучения 7 этапов ее построения.

Этап 1. Разработка предложения

Разработка предложения подразумевает подготовительную стадию, на которой тщательно прорабатываются характеристики, цена, описание товара или услуги. Позже на основании этих данных составляется уникальное торговое предложение (УТП).

Типичная ошибка – рассматривать УТП, как описание несуществующих преимуществ товара. То есть главная цель при его составлении – не похвалить, а выделить те качества, которые решали бы проблему потенциального покупателя.

При грамотном составлении УТП должны учитываться конкретные преимущества товара, проблемы потребителя и их решение, гарантии, которые может дать продавец. Сформированное торговое предложение дает старт для построения воронки продаж.

Этап 2. Получение холодных контактов

Потенциальный клиент, который не вступал во взаимодействие с продавцом, называется холодный контакт. Способов «подогрева» холодных контактов достаточно много. Но в случае с интернет-магазинами подготовка клиентов чаще всего происходит посредством телефонных звонков или интернета.

Чтобы заполучить холодный контакт не достаточно просто представить разработанное УТП. Также нужно следить за грамотностью речи, реакцией собеседника и стилем общения, от этого зависит лояльность клиента к фирме.

Этап 3. Формирование интереса к предложению

При взаимодействии с клиентом нужно возбудить в нем интерес к продаваемому продукту. Приемы и уловки для вовлечения человека в потребительскую воронку зависят от специфики коммерческой компании.

Немалую роль играет и эмоциональная природа человека. Поэтому для возникновения интереса к тому, о чем говорит собеседник, важно вовлечь клиента в диалог. Неважно, какие эмоции будут этому способствовать – негодование и неловкость или наоборот восхищение и симпатия. Проявление эмоций уже само по себе – признак заинтересованности клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

После того как потенциальный покупатель вступил в диалог с продавцом, он непременно начнет искать альтернативу, спорить и высказывать возражения. У опытного продавца должны быть заранее подготовлены на них ответы. На самом деле, возражения не отличаются особым разнообразием. Поведение практически всех людей достаточно типично, что объясняется психоэмоциональной природой человека.

Подход к клиенту подбирается исходя из его поведения, мимики, привычек, манеры общения. Для одних – это ненавязчивое убеждение, для других – жесткие и неоспоримые доводы, которые избавят от страхов и сомнений.

Этап 5. Заключение сделки

Продажа или заключение сделки (действие) – последний этап потребительской воронки. Правильность построения стратегии продаж отображает именно количество закрытых сделок. Однако даже на этом этапе клиент может «сорваться».

Поэтому перед подписанием договора не стоит излишне демонстрировать безудержное ликование. Хороший продавец в общении с клиентом должен всегда оставаться уверенным и невозмутимым. А это возможно только при налаженном и отработанном алгоритме закрытия сделки.

Этап 6. Оценка результатов

Оценка результатов подразумевает поэтапный расчет конверсии воронки продаж. При сопоставлении полученных коэффициентов не должно быть резких скачков показателей. Но постепенное снижение конверсии от уровня к уровню – нормальное явление.

Также можно нарисовать воронку продаж с учетом фактических показателей. Графический анализ позволяет проследить в динамике увеличение или снижение уровня конверсии. Если постепенно воронка принимает форму трубы, это свидетельствует об успехе проведенной работы над ошибками.

Этап 7. Повышение конверсии

Чтобы превратить потенциального покупателя в реального, применяются различные приемы и методы исходя из полученных сведений в результате анализа. На уровень конверсии влияет:

  • Дизайн и юзабилити сайта.
  • Правильность настройки контекстной рекламы.
  • Справедливость оценки целевой аудитории.
  • SEO-оптимизация.
  • Репутация компании в сети и в оффлайне.
  • Витрина товаров и пр.

Чтобы определиться, где слабое место компании, достаточно адекватно оценить воронку продаж. Если проблемы возникают на первом этапе (привлечение внимания), значит нужно искать решение в настройках и оформлении контекстной рекламы или параметрах целевой аудитории. Выбрать оптимальный вариант рекламного объявления можно только после А/В тестирования. Рассчитывать, что первая реклама, запущенная в сеть, «выстрелит» немного самонадеянно. Поэтому придется проработать несколько вариантов.

Если количество посетителей сайта увеличилось, это не говорит о повышении конверсии. В итоге расходы на рекламу могут превысить прибыльность бизнеса, что вскоре приведет к его банкротству. Поэтому проработав один этап воронки нужно сразу переходить к следующему.

Лид и лидогенерация – система получения клиентов

Лидогенерация – это маркетинговая тактика, направленная на привлечение потенциальных покупателей и их контактных данных. Методы лидогенерации включают:

  • Личное взаимодействие.
  • Привлечение лидов через интернет.
  • Рассылки (email, смс и прочие).

Лид – это человек из числа целевой аудитории, который проявил интерес к товарам (услугам) компании и добровольно оставил свои контактные данные. То есть лиды – это предполагаемые покупатели, а не реальные. Степень готовности лида к совершению покупки определяется по принципу «холодно-горячо». Холодный лид – человек, который не нуждается в товаре или не знает о нем, теплый – человек, который знает о продукте и проявил заинтересованность к его покупке, горячий – клиент, который готов заключить сделку.

Какое место занимает лидогенерация в воронке продаж, можно узнать, рассмотрев ее уровни. Уровни воронки продаж:

  • Показы-клики. Чтобы заставить лида оставить контактные данные, сначала его нужно привести на посадочную страницу или сайт компании. Для этого ведется работа с контекстной рекламой в Яндекс Директ или Google AdWords.
  • Клики-лиды. Посетитель сайта – это не лид. Чтобы он им стал, он должен заинтересоваться информацией на сайте и оставить контактные данные. Здесь играет важную роль привлекательность уникального торгового предложения.
  • Лиды-продажи. На этом уровне менеджер «подогревает» теплого лида посредством прямого взаимодействия. Для этого используются заранее подготовленные скрипты.
  • Повторные продажи. Заполучив клиента, нельзя его отпускать. Чем шире база постоянных клиентов, тем стабильней доход компании.

Сегодня лидогенерация стала отдельной нишей заработка в интернете. Продажей лидов занимаются владельцы сайтов с хорошим потоком трафика. Так же можно заказать лидогенерацию «под ключ» в специализированном агентстве.

Стоимость 1 лида оговаривается заранее и зависит от специфики компании. Например, средняя стоимость лида в инфобизнесе – 2$, в торговле профессиональной строительной техникой – 50$. Более крупные компании избегают покупки лидов, вместо этого они вводят дополнительную штатную единицу – лид-менеджера.

Внедрение двухшаговых воронок

Двухшаговые воронки – это упрощенная маркетинговая модель, которая содержит 2–3 этапа. Несмотря на простоту такого потребительского цикла, он подходит для любой сферы интернет-торговли.

Порядок построения двухшаговых воронок:

  1. Привлечение клиентов через каналы с прямым откликом или каналы нецелевого маркетинга.
  2. Взаимодействие с клиентом без прямой продажи.
  3. Продажа.

Основу двухшаговой воронке дает принцип бесплатности. Это означает, что на втором этапе продавец должен сделать клиенту заманчивое предложение. Например, бесплатную консультацию, бесплатный пробный урок или год сервисного обслуживания в подарок. Контекст такого предложения зависит от специфики бизнеса.

Отношения с клиентом в двухшаговой воронке выстраиваются постепенно, особенно если речь идет о продаже дорогостоящего товара. После получения контактных данных человеку оказывают полную квалифицированную помощь, даже если он еще не стал клиентом компании. Затем идет ненавязчивое предложение товара или услуги низкой или средней ценовой категории. Продажа дорогого товара допускается только клиентам, которые полностью доверяют фирме.

Многие путают двухшаговые воронки с продажами «в лоб». Это когда после получения контактных данных, клиент сразу же получает предложение совершить покупку. Продажи «в лоб» не работают. Клиент может что-нибудь купить, но только если товар относиться к разряду импульсивных покупок, а это вещь (предмет) стоимостью до 1000 рублей.

Как понять, на каком именно из этапов происходят сбои?

Если процесс продажи выстроен правильно, а отток клиентов не уменьшается, следует рассмотреть типичные ситуации, из-за которых возникают сбои.

Проблемы в процессе продаж:

  • Получение неверной информации при предварительной консультации. Если при обращении к специалисту клиент получил одну информацию, а на практике она оказалась недостоверной, шансы довести сделку до конца равны нулю.
  • Злоупотребление скидками. В цену товара входят расходы на доставку, рекламу, зарплаты сотрудников и пр. Если снижать стоимость, не учитывая эти факторы, компания не получить достаточной прибыли даже для покрытия долгов.
  • Лишний этап в воронке продаж. Эта проблема чаще всего возникает из-за невнимательности продавца. Если «теплый» клиент вместо торгового предложения получает повторную консультацию, высок риск полного отказа от сотрудничества.
  • Превышение средних рыночных цен. Убедить человека оплатить товар (услугу) по явно завышенной цене, не получив ничего за это взамен, практически невозможно.

Если технически воронка продаж организована правильно, нужно искать проблему в квалификации менеджеров или других работников, которые выполняют их функции. Неграмотная речь, невнимательность, неотработанный алгоритм завершения сделки – все это негативно влияет на успех и доходы.

1. Что такое воронка продаж – понятие, термины, где применяется

На английском данный термин звучит как «purchase funnel», «sales funnel» или «sales pipeline»: понятие можно назвать концептуальным в маркетинге.

Воронка продаж — это путь, который среднестатистический потребитель товара или услуги проходит от привлечения его внимания к предложению до момента покупки.

В англоязычной википедии воронка продаж определяется как маркетинговая модель, которая в теории иллюстрирует путешествие на всех этапах покупки: от знакомства с предложением (первое касание) до завершения сделки.

Предпринимателям и бизнесменам знание о том, что такое воронка продаж поможет многократно увеличить свои прибыли. Неважно, выстраивается она в Интернет-торговле или в процессе «оффлайновой» реализации товаров в магазине – модель работает и в том, и в другом случае.

В современной ситуации, когда предложение товаров зачастую превышает спрос, всё сложнее привлекать клиентов напрямую, что называется «в лоб», применение и грамотный анализ воронки продаж позволит действовать на потенциальных потребителей более тонким и ненавязчивым образом, незаметно для него самого подстраиваясь под его потребности.

Концепция «воронки приобретения», описывающая психологию клиента, была предложена американским адвокатом Элиасом Льюисом в 1898 году.

Три десятилетия спустя это понятие было удачно совмещено с другой известной концепцией торговли – AIDA:

  • внимание (attention);
  • интерес (interest);
  • желание (desire);
  • действие (action).

С тех пор понятие воронки продаж в маркетинге стало одним из базовых.

Это значит, что самой продаже предшествует 4 стадии готовности клиента:

  • сначала захватывается его внимание (например, инструментами рекламы);
  • затем, вызывается интерес (содержанием рекламного обращения);
  • далее у потенциального покупателя возникает желание воспользоваться предложением;
  • наконец, наш клиент действует (звонит в компанию, заходит в магазин или на сайт).

Это уже «подогретый» потенциальный покупатель, осталось взять его «тепленьким» и закрыть сделку.

Цель продавца (или рекламы) – сделать так, чтобы первоначальное внимание трансформировалось в реальный интерес.

Как построить работающую воронку продаж – то есть такую, в которую клиент «проваливается» и гарантированно достигает дна – иначе говоря, делает приобретение?

В этом и состоит искусство маркетинга. На количество возможных потребителей услуг и продуктов влияет множество факторов:

  • способы продвижения товара (реклама, достоверность информации, наглядная демонстрация);
  • умение найти нужную аудиторию;
  • ценовая и маркетинговая политика (наличие скидок, акций, дополнительных преимуществ).

Словом, потребитель должен понять, почему приобрести товар у вас выгоднее и лучше.

Модель «АИДА» описывает в одной из своих книг Брайан Трейси — всемирно известный бизнес-консультант, ведущий эксперт по продажам.

Эта модель раскрывает основные этапы продаж и показывает как они последовательно дополняют друг друга.

Несмотря на это, определённая часть менеджеров воспринимает воронку продаж слишком узко – только в качестве отчетного термина, забывая или не зная о том, что в первую очередь purchase funnel – это функциональный инструмент с большими возможностями.

2. Конверсия и CPM воронки продаж – как их просчитать и увеличить

Воронка продаж – идеальная методика анализа продуктивности как отдельных работников, так и всего отдела торговли или сайта.

Может вы открыли Интернет-магазин и теперь ваша задача — привлечь туда как можно больше покупателей и продать им максимальное количество товара.

С помощью данной модели можно выяснить, на каких этапах продаж отсеивается наибольшее число потенциальных покупателей, и принять меры по устранению имеющихся проблем.

На заметку:

Sales Funnel – это наглядный, детализируемый инструмент. Воронку продаж легко представить в Excel, внеся элемент инфографики в самые занудные цифровые отчеты. Разработчики почти всех CRM (систем управления отношений с клиентами, от английского – Customer Relationship Management) реализуют воронки продаж, иногда весьма необычным способом.

А теперь поговорим о таком важном элементе, как конверсия.

Конверсия воронки продаж – это показатель эффективности того или иного уровня (или этапа) данного инструмента, измеряется в процентах (%).

Другими словами, конверсия — это отношение потенциально возможных действий к реально совершенным.

Пример:

  • баннер компании увидели на улице 1000 человек (I этап воронки);
  • из числа увидевших позвонили в компанию 100 человек (II этап воронки);
  • из числа позвонивших пришли в магазин 10 человек (III этап воронки);
  • в магазине 1 человек совершил покупку (IV этап воронки).

Значит, конверсия на первом этапе будет равна: 100 человек (фактически позвонивших) / 1000 человек (потенциально позвонивших) * 100% = 10%.

Подобным образом вы сможете просчитать конверсию на каждом из 4-х этапов, показанных в примере.

Итоговая конверсия всей воронки в данном случае будет равна: 1 (реально купивший человек) / 1000 (увидевшие баннер) * 100% = 0,1 %.

Включение воронки продаж в CRM-систему позволяет определить следующие 5 ключевых моментов:

  1. На каких этапах продаж происходит наибольший отток возможных клиентов?
  2. На каких группах потребительской аудитории следует сосредоточить основные усилия?
  3. Каким будет значение конверсии при совмещении различных параметров?
  4. Какие звенья (процессы) в цепи продаж лишние?
  5. Какова общая эффективность бизнеса?

Говоря о конверсии в Интернет-маркетинге, важно упомянуть такой показатель как CPM.

CPM — это показатель эффективности показа рекламы, например баннера или объявления в Интернет-рекламе. Он измеряется в доходе на тысячу показов.

В целом, процесс реализации услуг и товаров (что бы мы ни продавали – автомобили, наручные часы, компьютерные программы, путёвки в Египет) всегда состоит из одинаковых этапов.

Воронка продаж работает даже при продаже недвижимости и самых дорогих и эксклюзивных товаров, хотя в данных случаях размер аудитории на всех этапах будет пропорционально уменьшен.

Задача любого бизнесмена – сделать воронку как можно больше похожей на трубу: это означает, что почти все потенциальные покупатели должны превратиться в реальных!

Таким образом чем ближе вы приближаетесь к этой идеальной картине, тем выше коммерческая эффективность вашей компании.

3. Что такое воронка продаж – 7 этапов построения воронки

А теперь перейдём к конкретным этапам торговли и попробуем создать воронку продаж на практике. Рассмотрим 7 главных этапов построения воронки, без которых любая предпринимательская деятельность будет в лучшем случае хаотичной, в худшем – неприбыльной.

Этап 1. Работа с предложением

Это подготовительный этап, на котором вы максимально прорабатываете ваш товар и услугу, а также формулируете свое УТП — уникальное торговое предложение.

В вашем УТП вы должны четко расписать, что именно вы предлагаете, какие выгоды получит покупатель и чем вы отличаетесь от конкурентов.

«Избитые» УТП вроде «У нас самая лучшая цена, высокое качество и короткие сроки» уже не работают.

Ваш клиент хочет конкретики.

Примеры:

По цене

  • найдете этот товар дешевле и мы сделаем вам тысячу рублей скидки от этой цены!;
  • купившим у нас сегодня до 12 дня — скидка 20%!

По срокам

  • мы доставим вам товар прямо в офис в течение часа после заказа;
  • если вы не получили товар в оговоренный срок — с нас причитается 1 рубль в минуту за ожидание.

По качеству

  • недовольны качеством сборки (шкафа)? — С нас второй комплект в подарок!;
  • заметили грязь (на автомобиле)? — Мы предоставим год бесплатной автомойки.

Когда ваше предложение (товар или услуга) будет готово и проработано, можно переходить к непосредственным действиям и поэтапно выстраивать воронку продаж.

Холодный контакт – термин, обозначающий потенциальный круг возможных клиентов.

Это понятие часто относят конкретно к сетевому маркетингу, но вполне корректно применить его к торговле вообще. От количества холодных контактов зависит, в конечном счете, прибыль: чем шире круг потенциальных покупателей, тем больше вероятность совершения сделки.

Получение контактов – тоже наука, как и грамотная работа с предложением.

Если вы привлекаете клиентов с помощью непосредственного человеческого контакта (прямые продажи), для получения получения «холодных» клиентов стоит обратить внимание на следующие моменты:

  • стиль общения продавца;
  • грамотность речи;
  • жесты и мимика;
  • способы знакомства.

Приёмы реального общения можно перенести и в Интернет-пространство: если вы умеете налаживать отношения в «реале», то в сети вам будет даже легче.

Настоящую улыбку, конечно, не заменят смайлики, но общий стиль ведения переговоров или построения презентации на сайте всегда должен оставаться доброжелательным и лёгким.

Следующий логический этап построения воронки продаж – формирование интереса к предложению.

Это необходимая стадия в процессе увеличения конверсии.

Вовлечение пользователей в воронку конверсии в Интернет-торговле — это новая, но уже достаточно изученная область маркетинга.

В сети постоянно создаются и внедряются в практику все более новые информационные и цифровые технологии увеличения прибылей для компаний, занимающихся электронным бизнесом.

Этап 4. Работа с возражениями (убеждение)

Умение работать с возражениями – ещё один инструмент, успешно применяемый для любых отраслей торговли. Продавец определяет, какие возражения он может услышать от собеседника и заранее готовит ответы на них.

По сути, он должен нейтрализовать все его страхи и сомнения, убедив человека приобрести товар или услугу.

Лучше сделать это мягко и ненавязчиво, хотя в некоторых случаях продуктивными будут агрессивные методы.

В современном маркетинге убеждение основывается на косвенных методах. Совершив покупку, покупатель считает, что это был чисто его сознательный выбор, на деле — приобретение явилось результатом сложного психоэмоционального процесса, которым руководил продавец.

Этап 5. Закрытие сделки

Воронка продаж создана, клиент в неё удачно попал и достиг дна. Закрытие сделки – заключительный этап конверсии в воронке.

Успешность продавца и системы маркетинга в целом определяется именно количеством закрытых сделок. Это главный показатель эффективности.

В модели воронки продаж количество контрактов (покупок) – это самое нижнее значение и самое показательное.

Этап 6. Анализ результатов

Чем выше в процентах соотношение количество покупок/количество предложений, тем продуктивнее работа продавца, сайта, магазина.

Анализировать результаты можно на любых этапах воронки. В идеале никаких резких скачков показателей быть не должно.

Количество участников в цепи: предложения – холодные контакты — заинтересовавшиеся лица — контактирующие клиенты — покупатели, безусловно, уменьшается по мере движения, но на выходе обязательно должен быть общий показатель конверсии воронки.

Этап 7. Увеличение конверсии

Увеличить конверсию, то есть сделать из заинтересованных лиц реальных покупателей, можно разными способами.

В Интернет-маркетинге и не только на конверсию влияют следующие опции при покупке:

  • предложения по бесплатной доставке товара;
  • добавление выбранного из каталога товара в корзину;
  • общение с онлайн-консультантом;
  • персонализация (выяснение личных данных клиента и обращение конкретно к нему);
  • оказание поддержки с помощью чата или звонка при заключении сделки.

Говоря о конверсии в Интернет-маркетинге, стоит отметить, что увеличение количество посетителей сайта далеко не всегда означает увеличение конверсии. Стоимость привлечения посетителей может превысить конечную прибыль от продаж на сайте.

Ещё один вариант – увеличивать исключительно целевую аудиторию. К примеру, если вы торгуете дорогими автомобилями, то молодёжь до 25 лет вряд ли заинтересуется таким товаром, стало быть, ваша аудитория – состоятельные мужчины от 30. Если методы привлечения неэффективны, следует подумать об их оптимизации.

Возможно, реклама работает не слишком продуктивно. Стоит также позаботиться о написании хороших рекламных текстов. Как их правильно составить, мы уже рассказали в этой статье.

Один из самых новых методов увеличения конверсии называется «А/В тестирование».

Это сравнение 2-х (или более) вариантов работы ресурса с целью выяснения, какой именно способ ведёт к максимальным доходам.

Вы создали информационный продукт по увеличению прибыли в магазине.

Сделали продающую страницу и начали его рекламировать в Интернете.

Вы запускаете «А/Б-тестирование» на разные продающие заголовки вашего сайта, все остальное оставляете без изменения.

  • Заголовок 1. Как увеличить прибыль вашего магазина в 2 раза — читайте ниже.
  • Заголовок 2. Вы бы хотели получать до 100% больше прибыли в своем магазине?

Когда количество заходов посетителей на страницу с каждым заголовком приблизиться к 100-150 визитам, можно делать первые выводы относительно их эффективности по количеству проданных товаров (информационных курсов).

Как видите, любые мелочи могут влиять на трансформацию предложения в конкретную покупку – вплоть до расположения на странице кнопки «заказать товар».

О значении текстового и графического наполнения можно не говорить: важность этих компонентов понятна каждому.

4. Анализ воронки продаж на реальном примере

Когда консультанты и эксперты в области увеличения продаж начинают свою работу с определенной компанией, то первое, что так или иначе затрагивается — это воронка.

Вы открыли свой магазин, и теперь вам нужно сделать так, чтобы в определенный период, например в месяц, эта торговая точка приносила максимальную прибыль.

Что вы предпримите? — Ответ прост! Вам нужно узнать текущие показатели вашего бизнеса и понять, что именно на них влияет.

Вот эти показатели:

  • количество людей, узнавших о магазине (холодные контакты);
  • количество зашедших в магазин людей из числа узнавших (заинтересованные люди);
  • количество людей, совершивших покупку из числа зашедших в магазин (реальные покупатели);
  • средняя сумма, которую оставляет покупатель в вашем магазине за 1 раз (сумма среднего чека).

Отдельно необходимо проанализировать товарный ассортимент и выяснить, какие категории товаров в большинстве случаев предпочитают ваши покупатели.

В итоге ВСЯ ВАША ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В БИЗНЕСЕ сводится к 2-м моментам:

  1. Увеличение количества покупок;
  2. Увеличение объема выручки на одну покупку.

Не важно, что именно вы продаете, важно чтобы у вас покупало как можно больше людей и как можно дороже от периода к периоду.

Если у вас за первый месяц работы магазина купили что-либо 1000 человек и каждый покупатель в среднем оставил в магазине 1000 рублей, то вам от месяца к месяцу нужно увеличивать эти показатели.

Это значит, что если у вас в следующем месяце купят что-то 1100 человек и средняя стоимость покупки на одного человека вырастет до 1200 рублей, значит ваш бизнес прогрессирует.

Средний чек — это количество выручки за одну покупку (на одного покупателя).

Формула расчета среднего чека:

Средний чек = выручка за период (например, за день) / количество покупок за этот же период.

Так, если в ваш магазин за пять минут зашло 3 человека и один купил на 50 рублей, другой на 370 рублей, третий на 1000 рублей, средний чек за этот период равен (50+370+1000)/3 = 473 рубля 33 копейки.

Воронка продаж сайта или магазина позволяет не только изучать результаты торговли, но и реально управлять ими.

В бизнес-практике данную концепцию широко применяют в зарубежных компаниях, но в РФ инструмент пока только приобретает широкое распространение.

Это значит, что умея выстраивать эффективную воронку продаж, вы приобретете колоссальное преимущество перед конкурентами, а ваш бизнес получит космическое ускорение!

5. Лид и лидогенерация – выстраиваем систему получения клиентов

Процесс налаживания потока заинтересованных покупателей — это есть лидогенерация.

Лидогенерация – прикладная тактика маркетинга, цель которой – поиск потенциальных потребителей в конкретных целевых аудиториях. Сюда относятся и методы привлечения клиентов через рекламу в поисковиках, и способы нахождения покупателей через тематические сайты.

Лиды – это люди, которые посетили конкретный сайт (магазин), заинтересовались в приобретении товара, оставили свою заявку или хотя бы контактные данные.

Лид – это ещё не совсем покупатель, просто потенциально заинтересованное лицо.

В интернет-маркетинге лидогенерация – одна из методик получения прибыли для сайтов, которые не занимаются прямыми продажами.

Такие ресурсы собирают контакты пользователей (телефоны, данные почты, страницы социальных сетей) и поставляют их заказчику.

Оплата за каждый лид обговаривается заранее. Она может быть и 10 рублей, и несколько тысяч в зависимости от отрасли и среднего чека.

Например, лиды в бизнесе по продаже мягких игрушек могут стоить 30 рублей (0,5$), а в в бизнесе по продаже буровых установок или башенных кранов — 5000 рублей (80$).

Лиды нужны любому бизнесу, поскольку конкретную прибыль приносят конкретные покупатели. Существует даже специальная должность – лид-менеджер: человек, ответственный за контакт с лидами.

6. Скрипты продаж – мощный инструмент для роста ваших продаж + реальный пример

Использование скриптов продаж позволяет существенно увеличить конверсию воронки на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Скрипты продаж – это заранее разработанный сценарий взаимодействия с клиентом, начиная с момента приветствия и заканчивая оформлением сделки.

Успешные продавцы разрабатывают собственные эффективные схемы, но существуют базовые правила, которые позволяют существенно повысить успешность любого контакта с потенциальным покупателем.

Рекомендуем вам посмотреть видео о том, как с помощью скрипта продаж телефонный менеджер мастерски продает тренинги:

Если мы говорим о скриптах продаж, например для менеджера call-центра, то существует два основных типа разговорных скриптов:

  • скрипт входящего звонка;
  • скрипт исходящего звонка.

Также в случае продажи через текст, например, на одностраничных сайтах или в презентациях, используются скрипты продаж только в текстовом виде.

Если вы выстраиваете отдел продаж, то обязательно заранее позаботьтесь о наличии хороших скриптов для ваших переговорщиков.

7 шагов к построению эффективной воронки продаж

CEO креативного агентства Win Win Partners Константин рассказывает про путь клиента от знакомства с брендом до покупки.

В закладки

Воронка продаж – это путь, который проходит потребитель с момента привлечения его внимания к вашему предложению до момента покупки.

В профессиональных трактовках это маркетинговая модель, описывающая прохождение аудиторией все этапы покупки. Умение правильно выстраивать воронку продаж, внедрять ее в CRMи анализировать эффективность взаимодействия с клиентом – залог многократного увеличения прибыли. Концепция одинаково эффективна в онлайн- и оффлайн-торговле с той только разницей, что в сети чаще используются «автоматические» воронки продаж.

Часто менеджеры воспринимают воронку продаж как элемент отчетности. Они забывают о том, что это мощный инструмент увеличения прибыли. Конечно, при условии, что концепция выстроена верно, с учетом индивидуальных особенностей компании. Хотите увеличить прибыль своего бизнеса на 5% уже через месяц? Мы готовы раскрыть несколько секретов. Поговорим о сути маркетинговой модели и о 7 шагах построения эффективной воронки продаж.

Расчет конверсии воронки продаж

Воронку продаж стоит использовать не только в качестве инструмента получении прибыли, но и для анализа эффективности работы сайта, сотрудников и компании в целом. С ее помощью можно выяснить, на каких этапах подготовки клиента к покупке отсеивается значительная часть целевой аудитории, и выработать оперативные решения для снижения процента отказов. Для этого необходимо анализировать концепцию и следить за изменением конверсии.

Конверсия воронки продаж – показатель эффективности уровня маркетингового инструмента, отражающий отношение возможных действий к реально совершенным. Выражается в процентах.

Пример:

На первом этапе конверсия рассчитывается по формуле: 1 000 позвонивших/10 000 увидевших баннер х 100% = 10%. По аналогии можно рассчитать параметр на каждом этапе. Общая конверсия воронки составит 0.1% (10 человек купивших квартиры/10 000 увидевших рекламный баннер х 100% = 0.1%).

Если ваш бизнес работает в Интернете, имеет смысл включить воронку продаж в CRM-систему (Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Это позволит детально изучить целевую аудиторию и узнать, на каких этапах вы получаете больше всего отказов. Включение воронки продаж в CRM-систему также поможет выявить лишние процессы в цепи продаж и оценить общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Структура автоматической воронки продаж по Райану Дайсу

Маркетолог акцентирует внимание на том, что маркетинг всегда строится на взаимоотношениях, однако предлагает исключить людей из воронки продаж. Если в классической концепции клиент достигает «дна» воронки лишь при последовательном согласии с каждым предыдущим предложением, то в данном случае можно и нужно работать с отказами. Если клиента не устроил сайт – вы предлагаете ему другой, не понравилось одно объявление – показываете второе и так далее. Говоря о стадиях готовности клиента к покупке, Райан Дайс отмечает 8 этапов в его пути:

Этот путь – воронка продаж. Для ее автоматизации используются рекламные и маркетинговые инструменты, а также технические возможности веб-сайтов и сервисов. Весь путь от момента знакомства с предложением до покупки и превращения в «адвоката бренда» клиент проходит последовательно. Последовательность шагов при этом образует воронку, которая в профессиональной среде подразделяется на 3 составных элемента:

1. Воронка прогрева.

2. Воронка лидов.

3. Воронка продаж.

Для привлечения внимания клиента рекомендуется использовать бесплатный пробный продукт. Обычно он размещается на специальной веб-странице – лид-магните. Продуктом может выступать книга, полезная статья, образовательная информация, карта, некое исследование, чек-лист и тому подобное. Бесплатный пробный продукт должен частично решить проблему клиента и заставить его доверять бренду. Информация в этом случае дает толчок к дальнейшей коммуникации.

Создание лид-магнита неразрывно связано с анализом и сегментацией целевой аудитории. Необходимо нарисовать портрет потенциального клиента и понять проблему, которая перед ним стоит. Часто имеет смысл создавать несколько пробных продуктов для разных сегментов целевой аудитории. Пример: вы продаете онлайн-курсы по английскому языку и готовите полезные бесплатные материалы для привлечения внимания потенциальных клиентов. Логично, что для новичков будет полезен материал о секретах быстрого запоминания форм неправильных глаголов, а пользователям с уровнем Advanced – лайфхаки по подготовке к TOEFL.

7 шагов к созданию эффективной воронки продаж

Воронка продаж будет эффективна только в случаях, когда она создается на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо провести анализ целевой аудитории, определить сильные стороны продукта и бренда в целом, сформулировать уникальное предложение. Отметим 7 ключевых моментов, которые необходимо учесть при разработке любой воронки продаж.

Шаг 1. Создание качественного УТП

УТП – уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. «Самыми выгодными ценами» и «высочайшим качеством» зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.

Чем конкретнее предложение, тем лучше. То есть вместо «самых выгодных цен» стоит использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если клиент найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и тому подобное. Это же касается свойств продукта или услуги – расскажите, чем уникально ваше предложение. В этом случае в УТП будут заложены ключевые конкурентные преимущества.

Шаг 2. Получение «холодных» клиентов

Необходимо продумать пути получения «холодных» контактов. Возможно, вы будете использовать инструменты телефонных продаж или решите собирать заявки с сайта, попутно запустив мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать при помощи той же CRM-системы.

Шаг 3. Формирование интереса

Каким образом вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как укажите ему на сильные стороны продукта? Решение этих задач упирается в качество базы «холодных» контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и формирование УТП.

При грамотной с точки зрения маркетинга формулировке уникальное торговое предложение само по себе способно формировать интерес к продукту. В других случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты пиара и маркетинга.

Шаг 4. Отработка возражений

Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.

Отработка возражений может происходить по телефону, при персональных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Чаще рекомендуется использовать ненавязчивые, аккуратные убеждения, агрессивный маркетинг стоит применять с крайней осторожностью.

Шаг 5. Закрытие сделки

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также имеет смысл рассмотреть возможность отработки утраченных клиентов – проще всего возвращать их на веб-страницы, используя специальные сервисы.

Если потенциальный покупатель зашел, скажем, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, то вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или путем показа рекламного объявления при ретаргетинге.

Шаг 6. Аналитика

Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает находить недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых получаете наибольшее количество отказов и корректируете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.

Шаг 7. Повышение конверсии

Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения.

Пример: в интернет-магазинах повысить конверсию помогают акции, бесплатная доставка, доступный чат с онлайн-консультантом, персонализация, поддержка при заключении сделок. При телефонных продажах имеет смысл создавать эффективные скрипты, в которых будет учтено максимум возражений клиентов.

Создавайте эффективные воронки продаж

Создавайте воронки продаж с учетом индивидуальных особенностей вашего бизнеса. Анализируете и сегментируйте целевую аудиторию, выясняйте ее «боли». Это поможет разработать уникальные торговые предложения, от которых невозможно будете отказаться.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *